要站在顾客的立场上

一个具有商业性的座谈会其成功的秘密是什么呢?按照那位和蔼的学者查尔斯·伊里特的说法：“成功的商业性会谈，并没有什么特别神秘的地方，只要你专心地注意那个对你说话的人，再也没有比这个更有效的了。”

很明显，你根本没必要上四年的哈佛大学才发现这一点。但是大家都了解到有些商人会租借昂贵的地方，干练地购进他们的货品，把商店装潢得漂漂亮亮的。花了大量的广告费，却用了一些不懂得听别人说话的店员——那些店员打断客人的说话，与人争执，给人难堪，这样的话只会把客人从你身边赶走。

让我们来看看墨顿叙述的自己的一段经历：他在新泽西州纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装，结果这套西装令他很不满意，上衣褪色，弄脏了他的衬衫领子。他把西装送回店里，找到了当初卖给他的那位店员，他试着把情形说出来，然而却被店员打断。那位店员说：“这种西装我们卖了好几件，你是第一个抱怨的人。”

这是他所说的话，他那咄咄逼人的语调也在说：“你在骗人，哼!我可要给你一点颜色瞧瞧哟。”

在这场激烈的争吵中，紧接着第二位店员进来插嘴，他这样说道：“所有深色的西装，由于颜色方面的问题，开始的时候自然会褪点颜色，这也是没有办法的，其实这种价钱的西装都是这样的。”

“在这时我已经怒火中烧了，”墨顿先生在叙述这件事时说，“第一个店员对我的诚实感到有点怀疑，第二个暗示我买的是低级货。我当时就火大了，我正想叫他们滚到地狱去的时候，突然间，服装部的经理走过来了。

他很有一手，他把我的态度整个改变了过来。他使一个愤怒的人很快变成了一个很满意的顾客，下面就是他所做的：

一是，他从头到尾地听我把事情叙述一遍，听的期间根本没发表一句话。二是，当我把话说完时，那两个店员又提出他们所想的，他却以我的观点不停地与他们争辩。他不仅指出我的领子显然是被那套西装弄脏了，还始终坚持说该店所卖出的东西必须令顾客感到百分之百的满意。三是，他承认自己不晓得毛病出在哪里。他对我非常干脆地说：“你要我如何去处理这套西装呢?我完全会依照你的意思去做的。”

其实就在短短的几分钟前，我还准备叫他们收回这套该死的西装的，然而这时我却回答道：“我只要你的忠告，我要了解这种情形是不是暂时的，以及是不是有什么补救的办法呢?”

他的建议是让我再穿一个星期看看如何：“假如那时候你还不满意的话，再带来让我看看，到时我们再换一套你满意的。真的很抱歉，给你带来这么多的麻烦。”

我非常满意地走出那家商店。那套西装穿了一周后，根本没有什么问题，于是我对那家百货店充满了信心。

怪不得那位经理是服务部的主管，至于他的两名手下，他们将永远——我本来要说他们将永远只能当个店员而已，现在改口了，也许他们会被降到包装部去，因为他们在那儿永远都不可能接触到顾客的。

对于一个销售人员来说需要做好的一件事情就是：要做一位好听众，懂得沉默是“金”的道理。其实，学会倾听，对每个人都是非常重要的。