马化腾的创业感悟
【即时通讯和腾讯QQ的发展和未来】
尊敬的各位领导、各位来宾、女士们、先生们：
下午好！
今天腾讯将在这里举行七年来第一次的QQ产品发布会，发布腾讯QQ2005正式版！
虽然互联网行业创新不断，但此时此刻我还是非常的激动和兴奋，因为QQ2005正式版不仅是腾讯数百名研发人员历时一年，经过四个beta版本不断完善，获得了百余项研发专利成果的心血结晶；更是因为在这个版本中还包含着腾讯对于即时通讯产业方向的思考和对于用户需求的理解。
【一、即时通讯的产业分析】
作为互联网最有前景的应用之一，即时通讯在中国的发展突飞猛进。根据艾瑞的调查数据显示，短短四年间，中国即时通讯用户已经从2002年的4 025万发展到了2005年的8 267万用户，增长率超过了100％。爆炸性的用户增长印证了即时通讯产业的不断成熟。
在我们看来，从1996年至今，即时通讯的发展历经了三波浪潮：即时通讯的第一波，主要以1996年年底，四个以色列人编写的ICQ为代表，这就是即时通讯产品的雏形。最初的即时通讯产品仅限于文字的沟通，而即时通讯产业在这个阶段也基本属于技术培育期。
即时通讯的第二波，属于基础产品应用期，主要由美国开始蔓延到全世界；2000年前后，全球范围内的IM普及已经展开：在美国， AOL收购ICQ；微软推出MSN；雅虎推出Messenger。逐渐地，用户的交流已经不满足于单纯的文字沟通，他们需要直观地表达丰富的感情，以及传递声音和图像。针对用户的需求变化，IM产品新增了表情设计，再到后来IM实现了语音和视频交流，增值功能和服务也越来越多，IM在这个阶段快速成长。
在经过前九年的技术培育期、基础产品应用期之后，现如今的即时通讯工具不仅丰富了自身的交流形式和开发出更多的新应用，同时也正在整合各种已有的通信方式，如E-mail、短信等，逐渐使自身成为一个全方位的网上即时交流平台，进入一个以用户体验为显著特征的崭新阶段——即时通讯社区文化正在成为现实。我们认为，即时通讯的下一个发展阶段将进入由中国领导的即时通讯全面社会化的阶段。
首先，从世界范围内来看，随着移动和互联网越来越深入的走进生活，人们渴望在任何时间任何地点，将尽可能多的通讯工具融合在同一个沟通环境下，这是一种主流趋势。人们不再局限于单一的网上或网下沟通，而是希望通过跨平台、多终端的通讯技术来实现一种集声音、文字、图像的低成本高效率的通讯服务，即时通讯将担负起这种重要责任。
其次，在中国，即时通讯社区文化的特点将尤为显著。在用户的绝对数量上，中国势必将成为即时通讯用户最多的国家；而中国的即时通讯应用目前已经领先世界，以腾讯QQ为代表的很多即时通讯产品已不再是一个简单的沟通工具，而是一个信息资讯、交流互动、休闲娱乐的平台，语音、视频、音乐点播、网络游戏、在线交易、bbs、blog、信息共享等新的应用都可以在这个平台开展，并正以前所未有的速度改变着人们的生活方式。
各位来宾，我们可以自豪地断言，中国网民已走在即时通讯应用的时代尖端，一个新的即时通讯时代会由中国带动，而中国的即时通讯社区将在短时间内发展成全世界最大的单一文化社区。
【二、即时通讯的趋势判断】
对应即时通讯的发展阶段，即时通讯产品不论在基础应用方面，还是产品扩展应用方面都将有质的飞跃，通过多年来对于用户需求的判断和分析，我们认为即时通讯在未来将呈现六大应用趋势。
首先，即时通讯的应用将更加丰富化。
最近几年，我们可以清楚地感觉到，随着即时通讯工具本身的应用越来越丰富，用户对即时通讯聊天之外的娱乐需求正在不断增长，更加丰富化的娱乐应用已经成为即时通讯未来的重点发展方向。为了满足用户日益旺盛的娱乐应用需求，许多即时通讯服务商都在不断开发基于即时通讯平台的丰富化应用，例如：虚拟形象、魔法表情以及虚拟宠物等新的应用层出不穷。
其次，即时通讯将更加汇聚人气，体现社区化和互动性。
分析显示，即时通讯之所以在近几年发展迅猛，除了其本身的功能强大之外，互联网用户迅速汇聚的人气也是重要的推动因素。据CNNIC统计报告显示，截止到2004年6月30日，我国上网用户总数为8 700万，上网计算机达到3 630万台，即时通信服务正和电子邮件、搜索引擎、上网浏览资讯等网络应用一样最大化地融入到网民的日常生活中。人气汇聚所带来的就是社区化和互动性。
据有关专家预测，在线生活在未来两三年内将成为互联网应用的热点，网络用户可以在网上买房、买车、养宠物等享受与真实生活相似的网络生活。同时，一个纯粹的通讯工具，正在被赋予新的内涵，成为一个丰富的个人空间，这里面不仅有可以聊天的朋友，还有游戏、新闻、社区、日记本，等等。互联网企业在网络上开办校友录，开创社区，为网络用户提供日记撰写的平台，让用户建立自己的blog，正是为了满足这些网络用户对在线生活的需求。
第三大趋势，即时通讯将更加凸显个人信息处理的功能。
作为最快捷方便的沟通工具，目前即时通讯已经被广泛应用到了日常工作和学习中，即时通讯用户每天都有大量的资料文件在互联网上往来或被保存。因此，作为信息传输的终端，即时通讯个人信息处理的功能将从根本上决定即时通讯产品本身的生命力。这其中不仅包括文字对话、语音通话、视频交流在内的信息交互功能，还包括文件传输、发送图片的信息共享功能，同时还包括聊天记录的有效保存、下传下载的信息管理功能。因此人性化的设计模式将成为即时通讯的决胜因素。
第四大趋势，即时通讯将更加强调与无线互联网资源的整合。
现在即时通讯的应用与互联网信息的交流已融为一体，用户渴望通过即时通讯在最短的时间内最方便地获得更丰富的资源。所以，整合互联网的各种业务，满足即时通讯用户共享互联网资源就成为即时通讯未来发展的必然趋势。同时，随着近两年我国手机的应用不断被开发，人们越来越希望摆脱有“线”的束缚，渴望无“限”的自由。无线上网成为网络用户的宠儿，用手机登陆或接受来自Internet的信息也受到用户的青睐，尤其是即时信息或消息。未来互联网与无线网的融合是必然的归宿，即时通讯与无线网的互联互通也是必由之路。随着3G的开通，即时通讯用户的移动需求更高，即时通讯的移动增值服务将大有作为。
第五大趋势，即时通讯将更加体现安全性。
根据调查显示，随着即时通讯各种数据业务应用的增多，用户对即时通讯的安全性提出了更高的要求。ID被盗、隐私暴露、病毒入侵等烦恼一直困扰着用户。尤其是对企业用户来说，如果安全措施不可靠，企业将为即时通讯漏洞付出巨大的代价。毋庸置疑，安全已经成为未来即时通讯保障基础应用的根本之道。由于整个行业尚未制定即时通讯安全标准，目前很多流行的即时通讯软件都是明文存储，明文传输，密码输入加密简单。对此，腾讯非常愿意与广大同业合作，共同携手制定即时通讯安全标准，并将和今天到场的金山公司等国内信息安全方面的一流厂商一起提高即时通讯的抗风险和防病毒能力。
第六大趋势，即时通讯与本地化应用的融合。
随着即时通讯产品个人属性的加强和应用范围延伸，与本地化应用的融合将成为即时通讯产品的主要发展趋势。
这种融合的趋势将首先体现在即时通讯服务商对本地用户资源的管理、分析，对本地文化的理解，以及基于本地用户需求的基础上对产品应用的不断优化。其次这种融合的趋势还体现在即时通讯与本地互联网、电信网等资源的整合，协同为用户提供更高的价值。另外，本地化的趋势还将体现在为本地用户提供更高质量的服务上。
【三、腾讯的能力准备】
由这六大趋势我们可以看出：即时通讯正由“技术驱动”模式向“应用驱动”再到“服务和用户驱动”模式转变。讲到这里，我想大家一定很想知道：具备什么样的体系和能力才能做到符合产业发展和用户需求的即时通讯服务模式呢？为了更好地把握趋势，为用户提供更好的产品和服务，腾讯在产品定义、研发和运营方面都加强了持续的竞争力建设。
首先，建立体验式的产品定义立项机制
现在在腾讯，每一个版本的QQ产品都必须经过市场调查、实地体验、深度用户研究、用户使用跟踪四个方面的完整工作，并且通过评审才能正式立项。
目前，腾讯QQ拥有中国数量最多的IM用户，这样就方便我们开展规模化的市场调查，从而得出用户需求的抽样统计结果，用于为产品立项找到出发点。
实地体验就是在用户真实的应用环境中亲身观察、访谈、感受用户的全方位需求，这一步骤能够把握用户的本质需求和关键需求。在QQ2005正式版的校园网优化过程中，我们就得到了一大批来自清华大学、西安交大、哈工大、上海交大等大学生用户的配合。他们自愿担任校园网测试志愿者，为了让我们能尽快向校园QQ和TM用户提供优质的服务，配合我们做了大量的测试工作。
深度用户研究是通过科学系统的手段和方法，监测用户对上一代产品和bet版本产品的全方位使用信息，它主要用以提高把握用户需求的精准度和完整性；我本人就多次以一个网友的身份加入到项目组中，从用户体验的角度为产品设计提意见和做修改。
用户使用跟踪一般是利用腾讯完备的用户反馈系统，这其中包括客服电话中心、QQ.COM网站论坛等管道纪录用户对于产品的咨询和意见，作为产品定义的重要参考。腾讯QQ的2005版本就是在这样一个先进的客户导向，并且注重客户体验的产品定义机制下定义立项的。但我们也知道相对于广大的QQ用户而言，需要我们提高的方面还有太多太多，在此我也希望大家继续保持对于QQ的关注，不断提出改进意见，督促我们进步。
其次，搭建三级研发体系
在产品的立项定义完成之后，接下来就是产品的开发和实现。为此我们确立了分工明确的三级研发体系：首先是公司级的研发体系，包括腾讯深圳研发中心、广州研发中心和安全中心等。它的职责主要是负责未来3~5年新兴技术的研发和基础系统的运营保障；其次是平台应用级的研发，例如即时通讯产品、网站、邮箱等，主要保障平台型产品的研发及技术领先性；第三级是以增值应用为核心扩展应用研发，主要负责类似于qqshow、qqpet、qqtv等平台型产品中增值服务业务的研发；目前，深圳腾讯总部有超过50％以上的员工都是从事研发工作，在这个研发体系下，我们可以保障每一个研发人员的优秀创意都有实现的机会。这三级的研发体系架构也分别从远、中、近期，在技术发展上对QQ的研发进行了有效覆盖。而且也确实取得了不错的成效，例如腾讯目前比较领先的、每天可为全国网民提供三千多万次的视频会话服务的视频基础技术、应用于互联网服务的3D虚拟形象，以及保障QQ等软件自动升级的P2P下载技术等等。
第三，采用动态优化的柔性运营模式
互联网行业是一个变化十分迅速，同时用户数量众多、用户需求多样的行业，要维持一个产品的长久竞争力，要求我们具有快速的服务响应能力和高水平的运营能力，为此我们确定了直接与用户需求对接的动态优化的柔性运营策略。
在运营上，我们将重点关注安全、稳定和网络质量三个方面：在安全方面，腾讯一直与金山等国内一流的防病毒厂商开展深度合作，并共建QQ安全中心，同时也一直和国家有关部门联合打击对用户利益侵害巨大的非法挂机网站、恶意广告网站；在稳定性维护方面，腾讯会有计划地对后台系统进行软硬件方面的优化，确保服务质量，并设立了7×24小时值班中心，对异常现象做到快速反应；在网络质量方面，腾讯一直关注着用户的使用感受，并不断尝试对各种复杂的网络环境进行优化，用以保障能提供更加高效、畅通的服务。
【四、结语】
即时通讯在过去的发展造就了腾讯的成长和进步，未来腾讯也将继续依托即时通讯的平台，不断加强自身竞争力的建设和对用户需求的满足能力，促进在线生活产业模式的形成。
在QQ成长的七年中，很多的用户朋友对于QQ给予了关爱和帮助，也对QQ的发展提出了很多十分有价值的建议。我们也将继续以此为动力和鞭策，和用户朋友一起让我们共同的小企鹅快乐成长！
衷心希望我们今天发布的QQ2005正式版能带给大家全新的感受和体验，再一次感谢大家的光临！谢谢大家！
（编者注：本文是马化腾2005年10月27日在北京“QQ2005正式版新品发布会”上发表的演讲。）